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  • Numéricable dans le sud du Hainaut et du Namurois: clients et dirigeants n'étaient pas sur la même longueur d'ondes

    On pouvait s'y attendre: la réunion de questions-réponses organisée à Chimay ce mardi a été plutôt chahutée. Cela n'étonne pas, compte-tenu des problèmes de tous ordres issus de la reprise de la gestion du réseau de l'AIESH.

    Les journaux quotidiens de la région ont commenté cette réunion et la Ville de Chimay, à la base de cette réunion, a dressé un compte-rendu.

    Le Couvinois en reproduit le texte, tiré du site de la commune chimacienne.

    Le voici, en italiques.

    Préambule  

    Ce PV est un compte-rendu informel de la réunion du 6 août où les citoyens étaient invités à poser leurs questions à Numéricable. Le nombre de questions posées et l'affluence très importante à cette réunion rendent la réalisation d'un PV parfaitement exhaustif presque impossible. La Ville de Chimay espère néanmoins que les informations reprises dans ce document pourront aider les abonnés à mieux s'y retrouver dans le fonctionnement et la communication parfois approximative de Numéricable.  
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    20h : Accueil par Monsieur Tanguy DARDENNE, 1 er Echevin.  
    Cette rencontre est organisée afin d’essayer d’éclaircir les nombreuses questions que se posent les citoyens. Numéricable a répondu présent à l’invitation de la Ville de Chimay.  
    Cette rencontre va se passer en 2 temps :   
     - présentation par power point expliquant ce qu’est Numéricable et ce qu’il propose ;   - questions/réponses entre les citoyens et la Direction présente.
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    Le mécontentement du public est palpable et la première partie est très vite abandonnée pour passer aux questions/réponses.  
    Il s’avère que Numéricable pose énormément de problèmes, tant financiers que techniques.  
    Certaines personnes se plaignent du manque d'alternative à Numéricable. Le directeur commercial répond qu'ils ne sont pas responsables de l'absence de concurrence. 
    Monsieur Wim De Nayer, Directeur Général Adjoint explique qu’avec une bonne installation, Numéricable peut offrir jusqu’à 250 chaînes. Cette réflexion soulève la colère de certains qui préféreraient avoir 20 chaînes convenablement au lieu de 250 annoncées qu’il est impossible de visionner !  
    Depuis le basculement de l’AIESH vers Numéricable, 8 chaînes ont été supprimées. Ces chaînes peuvent être récupérées en demandant un décodeur SD 100% gratuit que certains citoyens possèdent déjà depuis plusieurs mois.   
    Le réseau repris par Numéricable à l’AIESH a plus de 30 ans et est beaucoup moins bon qu’annoncé. Numéricable travaille pour rafraîchir ce réseau et ce mauvais état a engendré un retard de 2/3 mois sur l’ensemble des services proposés aux citoyens malgré les 7.000.000 d’euros investis.  
    Un des points les plus soulevé est le problème du call center. Pour commencer, le numéro est payant et il serait bien de penser à proposer un numéro type "0800" gratuit ! Le Directeur dit qu’on peut demander à être remboursé de ses frais téléphoniques ! Mais ils n'envisagent pas dans un avenir proche de passer à un "0800" Question est posée de savoir où se trouvait le call center et …, celui-ci se trouve à Casablanca ! Pour tout problème signalé, le call center annonce qu’un rdv sera pris dans les 48h, chose que le Directeur a annoncé comme irréalisable. Ils sont conscients qu’il leur est impossible de répondre aux demandes dans les 48h et vont faire élargir le délai à annoncer aux clients insatisfaits.  
    Sont-ils sûrs de la fiabilité de leur call center car pour une même demande, de nombreuses réponses différentes sont souvent données et avec un call center basé à Casablanca, le contrôle semble difficile…  
    Le Directeur conseille d’avoir toujours sa facture à portée de main lors d’un appel vers la call center car il va leur être demandé d’insérer leur code client qui permettra de reconnaître directement le client à qui ils ont affaire. Ils sont conscients que le gros problème actuel est le service après vente.  
    Lors de la visite des techniciens, les interventions sont elles payantes ? Oui, si le problème se situe à l’intérieur de votre maison. Non, si le problème est extérieur et là, les frais sont à charge de Numéricable. On remarque que le centre des villages est plus ou moins épargné par les problèmes, ceux ci se situent plus loin 
     il faut nettoyer les lignes. Du temps, il faut du temps mais à moyen terme, ça marchera. Le Directeur l’affirme.  
    Numéricable compte 5 à 6 fois plus de personnel qui travaille pour eux que du temps de l’AIESH mais compte aussi 5 fois plus de problèmes ! Car les services proposés sont plus nombreux (internet et téléphone)  
    Le Directeur s’engage à tout créditer en cas de disfonctionnement !  Comment procéder ? - envoyer un émail ou courrier ou fax avec un descriptif le plus complet possible du problème. - avec ça Numéricable s’engage soit à rembourser, soit à imputer de la facture suivante (la 2 ème proposition est moins bien accueillie par le public)   Idem pour la facturation, certains frais sont comptabilisés 2 fois (ex : 2 fois les frais de raccordement…) Faire courrier et expliquer le problème.  
    Remarque : si le SAV a du retard, le service facturation lui n’en a pas !! 
     Il est précisé par le public que du temps de l’AIESH, les problèmes étaient résolus dans les 6 heures !   
    Dès le 1 er septembre, Froidchapelle et Sivry-Rance vont basculer vers Numéricable et à partir de cette date, ils pourront s’investir beaucoup plus dans le SAV.  
    Attention, lors de la visite d’un technicien, bien lire ce qu’il nous fait signer, les différents frais annoncés, … car dès qu’on appose sa signature, on approuve le montant indiqué.    
    Le Directeur affirme que pour un montant similaire à celui demandé par l’AIESH, on reçoit un décodeur et on a un choix identique de chaînes proposées. Le public n’est pas d’accord et précise que la publicité faite par Numéricable est mensongère car sur leur folder les prix sont fixés jusqu’au 31/12/2013 et en réalité il n’en est rien.  
    Attention, les corrections de problèmes de facturation ne sont mises à jour qu’une fois par mois 
     il se peut que le problème ait été réglé mais qu’il n’apparaisse pas avant le mois suivant.  
    Monsieur De Naeyer est prêt à répondre lui-même aux questions. Pour le contacter :   
    wim.de.naeyer@numericable.eu  
    On passe ensuite à une séance de questions/réponses individuelles.   
    Vu l'affluence et les très nombreuses demandes de la population, une nouvelle réunion sera organisée dans le courant du mois de septembre.  
    La date et le lieu seront communiqués sur le site internet de la Ville de Chimay et dans "Ma Commune m'informe". 
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